FusionR SFA területi képviselői és vevőszolgálati megoldás a Z+D Kft-nél
A Dunántúl egyik legnagyobb ital- és élelmiszer-nagykereskedése az R&R Software megoldását választotta napi működése támogatásához.
A Z+D Nagykereskedelmi és Diszkont Kft. 1991-ben alakult Keszthelyen a Zala Zöldért egykori telephelyén; azóta szolgálja ki gasztronómiai, viszonteladói és kiskereskedelmi partnereit. A céget száz százalékban magyar tulajdonosi körrel alapították az akkori Zala Zöldért vállalat dolgozói és beszállítói. A vállalkozás mára a Dunántúl egyik legnagyobb hazai tulajdonban lévő ital-élelmiszer nagykereskedőjévé vált: nettó forgalma 2016-ban meghaladta a 15 milliárd forintot.
A kezdetben zöldség és gyümölcs értékesítésével foglalkozó cég – bár megtartotta eredeti profilját, amely jelenleg is az árbevétel egyharmadát jelenti – folyamatosan bővítette kínálatát: az import és a hazai italok forgalmazása is meghatározó szerepet vívott ki magának, melyet idővel a gasztronómiai élelmiszerek, majd a frissáru értékesítése követett, így téve teljessé a választékot.
Jelenleg a Z+D Kft. 30 üzletkötője és közel 430 munkatársa dolgozik azon, hogy a REÁL Élelmiszer Kft. régióközpontjaként bővítse és fejlessze szolgáltatásait.
Az értékesítés hatékonyságának növelése céljából a Z+D Kft. 2016-ban döntött úgy, hogy jelentősen modernizálja a terepen dolgozó üzletkötőket támogató-, irányító-, és ellenőrző (SFA) rendszerét, valamint emellett telefonos vevőszolgálati (telesales) tevékenységeinek támogatására is informatikai megoldást keres. Ugyanezen évben a Z+D Kft. felkérte a jelentős iparági tapasztalattal és referenciákkal rendelkező R&R Software Zrt-t, hogy készítse el a tervezett fejlesztés megvalósíthatósági koncepcióját.
A Z+D Kft. az elkészült megvalósíthatósági koncepció alapján úgy döntött, hogy az R&R Software Zrt. FMCG kereskedelmi iparági gyakorlatára épülő FusionR SFA és TeleSales termékének testreszabásával elkészített megoldást választ, így megbízást adott az R&R Software Zrt-nek rendszer funkcionális specifikációjának elkészítésére, valamint szakértői támogatást kért értékesítési folyamatai finomhangolásához.
Az előkészítő szakaszt követően a Z+D Kft. az R&R Software Zrt. ajánlatát mind szakmai, mind kereskedelmi szempontból megfelelőnek találta, így 2017 áprilisában megrendelést adott le a FusionR SFA illetve TeleSales rendszerek két, egymást követő fázisban megvalósuló (I. Fázis FusionR SFA Rendszer, II. Fázis FusionR TeleSales Rendszer) testreszabására, bevezetésére, valamint az üzemeltetés támogatására.
R&R Software 2017 májusában minőségbiztosított projektmódszertanára építve kezdte meg a FusionR SFA rendszer bevezetését, melynek keretében:
– Paraméterezte a FusionR SFA rendszert az Z+D Kft. igényeinek megfelelően (túra- és látogatási tervek-feladatok, rendelések- és visszáru felvétele-kezelése, kérelem- és reklamáció-kezelés, fényképek készítése, hírlevelek fogadása, üzenetek fogadása, konkurencia-figyelés, riportok-, kimutatások, stb.);
– Kialakította a Z+D Kft. meglévő ERP rendszerével az elvárt integrációkat (törzsadat-szinkronizáció, rendelések automatikus továbbítása, online működés a következőkben: árazás és készletinformáció, járat információ, nyitott számla/tartozás/hitelkeret információ);
– Támogatta a Felhasználói teszteket és a „Pilot” üzemi működést.
2017 novemberétől a Z+D Kft. körülbelül 30 területi képviselője és értékesítője megkezdte napi operatív munkáját a FusionR SFA rendszerrel, amelynek működését az R&R Software Zrt. szerződéses keretek között támogatja.
A Projekt II. fázisa – a FusionR TeleSales rendszer bevezetése – az I. fázis lezárásával párhuzamosan elindult.
A TeleSales rendszer egyik nagy előnye az ügyfelekkel való kapcsolattartás megkönnyítése a telefonos értékesítési csatorna integrálása révén.
A TeleSales megoldás a területi képviselői látogatás mellett újabb személyes és költséghatékony értékesítési lehetőséget hordoz magában. Az ügyfelek kezelési költsége optimalizálható a személyes felkeresések és a telefonhívások megfelelő, az ügyfelek potenciáljához igazodó kombinálásával, ezáltal nagyobb ügyfélkör lefedhető. A hívások fogadásakor, indításakor, lebonyolítása közben minden szükséges információ elérhető az ügyfélről, ily módon az ügyfélszolgálati munkatárs mindig felkészülten egyeztethet az ügyfelekkel, ezáltal növelve az ügyfelek elégedettségét. A rögzített beszélgetések elérhetők és visszahallgathatók a TeleSales rendszer vezetői felületén.
Az ügyfelek elérését, kiszolgálásának hatékonyságát jelentősen megnövelheti a telefonközponttal integrált TeleSales rendszer. Az R&R Software munkatársai az igények felmérését követően a FusionR SFA CRM rendszer alapjaira helyezve implementálták a TeleSales rendszert a Z+D Kft. részére, amelyet külső call center szolgáltatóval integráltak. Az integrációnak köszönhetően a Z+D Kft. munkatársai a TeleSales rendszerből tudnak hívást indítani a rendszerben tárolt kapcsolati adatok felhasználásával.
A Z+D Kft. munkatársai 2018. novemberében megkezdték napi operatív munkájukat a FusionR SFA CRM rendszerre épülő, külső call centerrel integrált Telesales rendszerrel, amelyet az R&R Software szerződéses keretek között támogat.
Az Z+D Kft. ügyvezetője, N. Szabó István a következőket nyilatkozta a rendszerről:
„Sikerült megvalósítanunk az Értékesítési Igazgatóságon egy olyan egységesített ügyfélkiszolgálási rendszert, amelynek segítségével minden Partnerünk kérdésére válasszal tudunk szolgálni, ügyeit elintézzük, legyen bármi is az igénye, nem küldözgetjük tovább társosztályaink felé, nem kell egy másik „sorszámot” húznia.
Ezt az értékesítésben tevékenykedő kollégáink akkor tudják megtenni hatékonyan, ha előttük van minden releváns információ. Ezeket az információkat érik el a FusionR és TeleSales felületén munkatársaink, mely információkat a társosztályok tartanak naprakészen. Ezek a felületek összefogják számukra a felmerülő kérdésekre adható konkrét válaszokat, egy információs adatbázisként:
- Értékesítés (termék árak, akciók kezelése, egy rendelésre jutó átlagösszeg/mennyiség)
- Szállítási adatok (túra információk)
- Pénzügyi adatok (számlainformációk, credit limit beállítások)
- Logisztika (Raktárkészletek)
E két rendszer összeköttetése lévén a területen és a vevőszolgálatok és/vagy területeken dolgozó kollégáink emlékeztetőket tudnak hagyni a rendszerben egymásnak – pl. a Partnerünk milyen termékek után érdeklődik – mely nagyban segíti ügyfeleink igényeinek mielőbbi kiszolgálását.
A rendszerek többek között munkaidőt takarítanak meg az értékesítésben tevékenykedő munkatársaink számára, valamint a társosztályokon dolgozó kollégák részére is. Ez nagyobb hatékonyságú munkavégzést eredményez vállalatunknál, mivel optimalizálódott az egy rendelésre fordított átlag beszélgetési idő, így egységnyi idő alatt több partnerünk hívását tudjuk fogadni vagy a területi képviselő is hamarabb tudja a kiszolgálni Partnerünket, növelve így az ügyfélelégedettséget, továbbá Partnereinknek is költséget takarítunk meg, mivel egy pontosan követhető és koordinált rendszert bizonyítja gyorsaságunk és felkészültségünk:
- Partnereink egy telefonnal a lehető legrövidebb időn belül megkapják a kívánt információt.
- Az egyenletes teljesítményt a Vevőszolgálaton és a Field Sales-en, az erre specializált mérőszámok (KPI) és minőségbiztosítási eljárások szavatolják, melyek meghatározásához és után követéséhez az adatokat a rendszerekből tudjuk kinyerni.
- A társosztályokon értékes munkaidő/energia szabadul fel ebben a rendszerben, hiszen nem igényel részükről annyi támogatást igénylő folyamatot.
- A Partnerek összes kérdése egy helyre fut be, így hamar átláthatóvá válik a legégetőbb problémák halmaza, gyorsabb reakció időt biztosítva azok megoldására.
A keresőszavas funkció segítségével alternatív lehetőség nyílik számunkra egy értékesítési folyamatban arra, hogy az éppen keresett termék mellett milyen más alternatívák állnak rendelkezésre, ha az adott termékből például a kívánt mennyiség éppen nem áll rendelkezésre, így a teljeskörű kiszolgálásra törekedve más termékkel tudunk helyettesíteni egy adottat lehetővé téve a teljeskörű kiszolgálást.
Nálunk is előfordul az az eset, amikor az összes munkaállomásunk foglalt a vevőszolgálatainkon, így a Partnerünk nem tud elérni azonnal bennünket, azonban nagy segítséget nyújt a Telesales rendszer abban, hogy ezeket a hívószámokat eltárolva lehetőséget ad ügyfeleink visszahívására, nem ismerve számunkra a „vesztett hívás” fogalmát.
Végezetül szeretnék említést tenni arról, hogy a jövőben szeretnénk kiaknázni a rendszerek azon lehetőségeit is, mely lehetővé teszi híváslisták alapján történő konkrét, a szállítási napokhoz illeszkedő ügyfélmegkeresést vagy a velünk kapcsolatban álló gyártó partnerek termékeinek kampányokban történő promócióját.”
